“5化要求”夯實基礎服務
服務接待親情化。微笑、熱情服務及進離柜招呼聲成為接待顧客的必要環節。百聯西郊及第一百貨分別組建“涇彩”志愿服務站及“小葉子”志愿服務隊，親切專業地接待來自海內外的來賓，使來賓們感受到了上海的溫情。商品經營規范化。東方商廈（旗艦店）本著依法規范經營、質價相符的經營規范，做到商品與牌價一一對應，確保消費者買得放心。環境設施人性化。世博源對盥洗室及營運設備做好日常清潔和維護保養，并在經營范圍內開拓較多景觀休憩場所，如天鵝湖、熱帶雨林、海景魚缸、莫奈花園等。導購標識清晰化。百聯南橋為讓各類標識清晰、美觀、準確，對企業整體的導購導引標識做了重新設計及制作；青浦奧萊、第一八佰伴、百聯西郊、世博源、永安百貨等重點企業都在客服中心或總服務臺等窗口提供雙語導購服務、進博會元素的各類宣傳。百聯又一城專門制作周邊地鐵導乘交通圖準確向消費者進行指引。通訊連接暢通化。為保證進博會期間營業區域通訊、網絡暢通，百聯股份對所屬開通“bailian-wifi”的所有企業進行深入排摸、查找盲點、重新布點，務求達到企業全域通訊暢通、不斷網的目標。
“5方著手”提升服務能級
扎實“三唱”服務。為提升收銀員服務形象，百聯股份所屬企業收銀員要求收銀時需做到站立式服務、禮貌招呼、雙手遞接，堅持“三唱”服務——唱票、唱收、唱找，主動詢問百聯通信息并提醒顧客使用消費積分，為了更規范地執行收銀服務規范，特推出百聯通會員收銀接待流程。規范手機使用。為保證全心全意為顧客服務，營業現場不得使用手機等電子通訊設備。云店線上銷售營業員需佩戴“線上導購員”牌上崗。提升營運現場盥洗室環境。百聯世紀在維護盥洗室清潔、整潔、無異味的基礎上，充分為兒童及女性消費者貼心著想，在洗手臺前增設兒童增高臺階及免費提供女性用品。營造溫馨母嬰空間。第一百貨不僅提供舒適的專屬母嬰休息區域，還提供各類母嬰設備，如：溫奶器、消毒器、尿布臺、尿布、濕紙巾、體重秤等。人人知曉“百聯通”，線上線下“人人會”。進博會期間，百聯通新注冊會員數12777人。
“全面體檢”優化工作細致入微
為了適應新形勢下百貨零售行業持續健康發展的新要求，探索新思路、新形式、新手段，進一步提升服務水平，百聯股份對所屬37家市內外企業開展顧客滿意度調查工作。在迎進博會的關鍵階段，百聯股份領導帶隊前往進博會周邊門店及公司重點企業召開服務現場會議和專題會議，進一步優化提升工作。百聯川沙整合收銀平臺各類支付方式，將所有內容排版制作在一張宣傳貼上，起到了清晰、醒目、整潔、美觀的效果, 并于10月中下旬開展禮儀專題培訓,營造“進博就在你我身邊”的良好氛圍，積極提升全方位服務水平；青浦奧萊從停車場服務提升入手，對停車場的所有車位進行整體編號，方便消費者找尋。百聯金山購物中心從經營全局思索，將原本在店眼位置擺放的滿滿當當的特賣場撤離，適當留白；同時更換經營思路，優化商品、推出首店概念，實時關注租戶營收情況，良性淘汰更替，促使購物中心收益緩步上升。
此外，一系列優化工作為進博會的服務提升工作保駕護航：背景音樂優化、導引導購優化、客訴工單應對、輿情跟蹤應對及服務培訓工作。
通過所有員工的積極努力，百聯股份在集團的第四季度交叉互評工作中排名上升2位，顧客的反饋也有較好體現，服務工作取得了一定的成績。
在滬成功舉辦的首屆進博會雖已圓滿閉幕，但提升經營現場服務水平永不停步。百聯股份表示“5+5”項目將繼續深化，年年加碼，繼續拓展服務新思路、拓寬服務新舉措、革新服務新技術，積極承接進博會“6+365”溢出效應，扎實樹立百聯的良好社會形象。
（供稿：李丹妮、陳勵耘）