(來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：婁月)
全渠道已經(jīng)成為實體零售商轉(zhuǎn)型的必由之路。全渠道，也從最初的一個模糊概念，逐漸成為實踐試水，甚至頗有成果的清晰戰(zhàn)略。在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口上，實體零售運用新工具新技術(shù)的速度并不慢，而且在這個過程中，他們沒有陷入“唯技術(shù)論”的怪圈中，而是清醒地意識到：無論進行怎樣的轉(zhuǎn)型，重視顧客的需求永遠是擺在第一位的。在“世界零售業(yè)大會中國峰會”上，業(yè)內(nèi)人士對此問題發(fā)表了自己的見解。
顧客和商品是全渠道之基－－中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長 郭戈平
零售企業(yè)必須借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行升級轉(zhuǎn)型，從而在線上線下更好地為消費者服務(wù)，建立起更高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。零售企業(yè)大致在兩方面進行了探索。一是從事網(wǎng)絡(luò)零售，包括自建平臺和與第三方平臺合作等幾種方式；二是利用微信、App、微店等新技術(shù)工具與消費者建立良好的互動。
不管是全渠道還是O2O，實體零售商面臨著巨大的挑戰(zhàn)。首先，我們不能用過去做IT項目的思維方式來對待零售企業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型，這不是僅靠IT部門就可以做好的事情，需要企業(yè)整體轉(zhuǎn)型、整體聯(lián)動，需要一把手參與和了解。第二，在互聯(lián)網(wǎng)模式下，顧客的體驗不僅表現(xiàn)在店內(nèi)，還包括顧客來店之前和離店之后的持續(xù)過程中。營銷既包括顧客到店前，還有離店后的數(shù)據(jù)跟蹤。很多企業(yè)的會員卡系統(tǒng)還很弱，把數(shù)據(jù)變成知識指導(dǎo)經(jīng)營管理還有很多的工作要做。第三，全渠道是一個方向，它的要求比單一渠道要復(fù)雜，要解決的難題也很多，比如線上線下的對接和各個業(yè)務(wù)流程之間的協(xié)同。
企業(yè)在采用新技術(shù)、新手段的同時也逐步認識到，零售業(yè)基本功是非常重要的，萬變不離其宗，零售業(yè)的根本就是顧客，就是商品。所有新技術(shù)的采用都要以此為根本。
線上線下利益一致是關(guān)鍵－－國美在線總裁 牟貴先
全渠道這個詞體現(xiàn)了開放的態(tài)度，國美一直在實踐著全渠道零售，我們從年初開始把全渠道零售作為集團的核心戰(zhàn)略，基本上就是圍繞著品類、渠道、用戶體驗三個方面進行戰(zhàn)略創(chuàng)新。
從線上來說，電器是我們單一的核心大品類，此外我們在百貨、虛擬領(lǐng)域、金融等方面快速拓展，給消費者形成一站式購物的生態(tài)圈；另一方面，從產(chǎn)品的角度去順應(yīng)消費者在個性化定制方面的需求。
不管前臺的線上和線下如何發(fā)生變化，最終還是要看你的后臺是否強大，特別是商品、物流、服務(wù)能力和IT建設(shè)能力方面。只有把后臺做好才能真正實現(xiàn)用全套供應(yīng)鏈支撐線上和線下的各個渠道。
我們一直把用戶分成兩類。一類是老用戶，另一類是新用戶。對老用戶，我們以服務(wù)、商品、體驗來獲得其越來越好的口碑，通過一個月、兩個月及六個月的復(fù)購率來分析和判斷。對于新用戶，通過各個渠道將有利于消費者的促銷信息傳播出去。
但是全渠道最大的困難還是在內(nèi)部，線上和線下利益的一致性是解決或者推動O2O非常關(guān)鍵的一點。
購物中心O2O要以用戶為中心－－前萬達電商CEO 龔義濤
做購物中心O2O有幾點要注意。第一，以用戶為中心。用戶就是在你區(qū)域范圍內(nèi)的潛在客戶，方圓3公里之內(nèi)的50萬-60萬人都是你的用戶，不僅僅是在你這里用會員卡消費的。第二，現(xiàn)在所有的購物中心沒有線下數(shù)據(jù)，不知道客戶在你這里做了什么，這就需要收集，各種數(shù)據(jù)要進行關(guān)聯(lián)，然后建立數(shù)學(xué)模型，推動你的決策。第三，需要有運營的指標，包括用戶數(shù)、活躍度以及O2O對整個交易的影響度。第四，要通過O2O創(chuàng)造出超越零售的新商業(yè)模式和盈利模式。目前面臨的挑戰(zhàn)主要是缺數(shù)據(jù)、缺人才、缺理念。
一家購物中心每天采集的顧客記錄有5000萬條，從中理出所謂的商業(yè)智能是非常復(fù)雜的事情，能做這件事情的人才非常少，能進行關(guān)聯(lián)和建模的就更少了，這些人才大部分都在阿里巴巴那兒，挖不動。
購物中心未來在中國將會達到8%的增長，市場滲透率將會達到50%，未來還有越來越多的購物中心將會出現(xiàn)。我們預(yù)測10年后最大的消費形態(tài)應(yīng)該是購物中心。
圍繞消費者進行線上線下一體化－－YOHO有貨CEO 梁超
我們是做媒體出身的。2005年，針對國內(nèi)的16-28歲的年輕男性用戶做了一本雜志。在2008年我們拓展到互聯(lián)網(wǎng)媒體之后發(fā)現(xiàn)了用戶的一個需求：這些喜歡追逐潮流的、個性化的中國年輕人其實需要更多的品牌和商品，于是我們在媒體平臺之外開拓了電商平臺YOHO有貨。
YOHO其實想做中國潮流零售業(yè)中的線上線下一體化的平臺。在做媒體的時候，我們發(fā)現(xiàn)16歲—28歲喜歡潮流的男性用戶群是沒有針對他們的接地氣媒體的，而我們則通過媒體對他們進行滲透，使他們產(chǎn)生歸屬感。后來做零售之后，更多地就是通過豆瓣、人人、微信、微博等社會化媒體去找到我們的受眾，用內(nèi)容去吸引他們。
明年我們會做一家線下店，希望成為潮流文化體驗中心。內(nèi)部規(guī)劃時發(fā)現(xiàn)選址裝修風(fēng)格都不是問題，最終還是怎么能夠像線上一樣捕捉數(shù)據(jù)，提供個性化服務(wù)，這對我們做O2O來講確實是非常大的挑戰(zhàn)。大家都在談線上線下一體化的策略，其實最后圍繞的還是消費者的需求。當商品、價格體系、體驗等各方面完善之后，我認為線下消費的比例會更多一些。
大數(shù)據(jù)改變采購和消費－－孩子王兒童用品董事總經(jīng)理 徐偉宏
為什么我們要做全渠道或者O2O，最本質(zhì)的原因是消費者發(fā)生變化了。以前我們會找客流量最大的地方去開店，選址基本是一家店是否成功最關(guān)鍵的要素。可是今天我們突然發(fā)現(xiàn)消費者在快速地被數(shù)字化，他們的需求要求零售商通過各種方式來滿足。
孩子王的目標客戶比較清晰，所以我們在全渠道上做了很多實踐，最值得分享的是在數(shù)據(jù)層面上，我們有近94%的生意都是來自于會員，目前已擁有200多萬會員，小朋友一個月喝多少罐奶粉，一天用幾塊尿不濕，我們數(shù)據(jù)的準確性大概在75%左右，我們可以準確地知道下個月會有多少人將購買二階段的奶粉。這些數(shù)據(jù)作用在上游企業(yè)和顧客身上會發(fā)生哪些變化呢？第一，采購變成了通俗意義上的招標，即C2B。第二，消費者開始購買二段奶粉時我們就知道他要買大號的尿布了，假設(shè)他離開門店時沒有買，一周之內(nèi)就可以收到電子優(yōu)惠券，買任何紙尿褲都會便宜20元。分析技術(shù)證明，基于數(shù)據(jù)的生產(chǎn)和基于全渠道供應(yīng)鏈的建設(shè)是很重要的。