疫情形勢(shì)下，消費(fèi)者愿意為什么樣的商品買(mǎi)單？顧客對(duì)i百聯(lián)提供的服務(wù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意？精心策劃的營(yíng)銷(xiāo)方案為什么會(huì)被吐槽？哪些工作環(huán)節(jié)還需要提升和改進(jìn)？……為幫助大家紓解工作之困，近日，在公司黨委的牽線搭橋下，黨員們擔(dān)使命、踐行動(dòng)，赴公司客服中心開(kāi)展了為期一天的體驗(yàn)活動(dòng)，黨員直接傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，從而尋找工作短板，激發(fā)工作的內(nèi)生動(dòng)力。
經(jīng)過(guò)客服培訓(xùn)專(zhuān)員的崗前培訓(xùn)后，大家分赴“監(jiān)管協(xié)調(diào)”“評(píng)論”“質(zhì)檢”三個(gè)崗位開(kāi)展實(shí)地體驗(yàn)。有的黨員從工作實(shí)際出發(fā)，遴選出與本職工作相關(guān)的客訴通話進(jìn)行反復(fù)推敲，在顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的反饋中尋求優(yōu)化之方；有的黨員通過(guò)隨機(jī)抽取電話留言，從第三方的角度對(duì)客服的服務(wù)規(guī)范“找茬”；還有的黨員與平時(shí)只在線上見(jiàn)面的客服同事有了線下面對(duì)面的近距離接觸，彼此間在工作上建立了更深的了解與聯(lián)系。在總結(jié)會(huì)上，大家在感嘆客服工作不易的同時(shí)也為提高客服的服務(wù)質(zhì)量積極建言獻(xiàn)策，共梳理出工作流程、內(nèi)部管理等方面的10多條建議意見(jiàn)。對(duì)于黨員們來(lái)說(shuō)，一天的體驗(yàn)生活雖然只能做到管中窺豹，但是也有不小的觸動(dòng)，每一個(gè)投訴電話都是有價(jià)值的，背后都蘊(yùn)藏著改進(jìn)工作的方向和目標(biāo)。
公司的客服人員每天要接聽(tīng)數(shù)以千計(jì)的咨詢(xún)或投訴電話。這些電話，是公司與消費(fèi)者之間的溝通橋梁。接好這些電話，就是服務(wù)消費(fèi)者的重要方式。全渠道公司將不斷提升客服質(zhì)量以更好地服務(wù)消費(fèi)者。
（供稿：艾兜）