96801服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人杜經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)，對(duì)96801的成員稱呼一口一個(gè)“小朋友們”讓記者感受到了一個(gè)和睦的家庭氛圍。集團(tuán)成立氣象站的初心不就是最終達(dá)到“聚民心”嗎？
在工作區(qū)的榮譽(yù)墻上，新授牌的“百聯(lián)集團(tuán)三星級(jí)企情民意氣象站”擦得锃亮，被掛在最醒目的地方，足以顯示出她們對(duì)這一榮譽(yù)的自豪和珍惜。
96801服務(wù)熱線工作室一共31人，可以說是清一色的80后、90后的娘子軍，“三個(gè)女人一臺(tái)戲”如何讓這些娘子軍唱好這臺(tái)戲？杜經(jīng)理說，“我們很好地運(yùn)用了氣象站。”
聽民意，怎么讓“小朋友”心服口服？
96801服務(wù)熱線工作室“企情民意氣象站”在建設(shè)中，工作室通過微信群、郵箱等渠道，全方面了解一線客服心聲。在每月按時(shí)收集和上報(bào)的“企情民意例會(huì)征詢”中，對(duì)與一線員工提出的合理建議，及時(shí)反饋和跟進(jìn)。在采集和上報(bào)的過程中讓公司領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間悉知基層員工的想法和動(dòng)態(tài)。滿意度考評(píng)是對(duì)話務(wù)員工作質(zhì)量最直接的考核，這個(gè)滿意度考評(píng)分來自于客戶和班組長。“有一位員工在遇到我們內(nèi)部的差評(píng)時(shí)，她堅(jiān)決不認(rèn)，說她只認(rèn)客戶的差評(píng)。雖然客戶沒有對(duì)她提出異議，但事實(shí)上她那次接聽業(yè)務(wù)是不過關(guān)的。當(dāng)我們了解到她的想法時(shí)，我們讓她邀請(qǐng)她最信任的員工，其他班組長等組成‘聽證會(huì)’，對(duì)這個(gè)差評(píng)進(jìn)行聽證。同時(shí)我們也把客戶打的差評(píng)電話拿出來一起聽證，對(duì)于客戶的惡意差評(píng)，我們給出了否認(rèn)態(tài)度。通過這樣的聽證，這樣的擺事實(shí)講道理，員工們感受到了公平，最終讓‘小朋友們’心服口服。”杜經(jīng)理說道。
“氣象站”就一線員工所提出的“客服條例”有待改進(jìn)的建議，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商，不但重新擬定了“客服條例”還新增了很多人性化規(guī)定。
察民情，怎么讓“小朋友”勞逸結(jié)合？
從2013年成立企情民意氣象站那天起，96801就更關(guān)注民生，為員工辦實(shí)事。員工的健康是企業(yè)得以高效發(fā)展的基礎(chǔ)，為了讓員工及時(shí)了解自己的身體狀況，96801將每兩年一次的體檢改為一年一次；延長了一線員工午餐的就餐時(shí)間，改善了員工的就餐環(huán)境；合理調(diào)整了上下班時(shí)間；在工作室內(nèi)布置了盆景、新增了“閱讀角”以緩解工作壓力，提升生活品質(zhì)；設(shè)置海報(bào)欄、開設(shè)“學(xué)習(xí)園地”和“生活廣角”兩個(gè)板塊，豐富業(yè)余生活，加強(qiáng)互動(dòng)交流。一個(gè)個(gè)深得民心的舉措讓一線客服從內(nèi)心感覺到了企業(yè)如同家一般的溫暖。“話務(wù)員的工作比較特殊，長時(shí)間坐著，并且要一直掛著耳機(jī)說話，長期對(duì)耳朵咽喉都不利，所以我們就找各種合適的辦法，例如一個(gè)輪休，一個(gè)散步，都可以讓她們轉(zhuǎn)換心情勞逸結(jié)合，保持好的工作狀態(tài)。”杜經(jīng)理說，她在辦公室長期備著酒精棉球（消毒耳機(jī)、鍵盤）和潤喉糖、羅漢果，以備不時(shí)之需。
通過氣象站微信群里的一次頭腦風(fēng)暴，杜經(jīng)理為每次集體生日會(huì)增加了娛樂性：“我們?cè)黾恿顺楠?jiǎng)環(huán)節(jié)，獎(jiǎng)品就是一次無門檻的休息，休息時(shí)長或1小時(shí)或3小時(shí)不等。這受到了員工的高度好評(píng)。”
聚民心，怎么讓“小朋友”越來越強(qiáng)壯？
2016年，96801中的一位“小朋友”不幸患上了甲狀腺癌，“氣象站”大家庭成員通過微信群及時(shí)給予精神上鼓勵(lì)，站內(nèi)成員和班組長也帶著關(guān)愛補(bǔ)助和水果上門探望，并深入了解病情的發(fā)展；同時(shí)，“氣象站”還認(rèn)真研究重大疾病保險(xiǎn)的相關(guān)政策，并配合公司工會(huì)整理員工病史資料，向集團(tuán)進(jìn)行了申報(bào)補(bǔ)助。這只是“氣象站”聚民心的一個(gè)案例，此外的一系列舉措得到一線員工對(duì)“企情民意氣象站”充分認(rèn)可和大力肯定，也將“民意”真情實(shí)意地落實(shí)在基層一線。
為了讓“小朋友”的業(yè)務(wù)能力更強(qiáng)，“氣象站”牽頭開展了職工技能（數(shù)字錄入）競(jìng)賽；對(duì)于新進(jìn)員工，氣象站成員紛紛出謀化策，在客服中心開展“大手拉小手”“幫傳帶”等活動(dòng)來引導(dǎo)新進(jìn)員工快速成長。所以，記者在96801工作室的墻上看到了上海市工人先鋒號(hào)、上海市青年文明號(hào)等一系列榮譽(yù)。
96801服務(wù)熱線工作室“企情民意氣象站”在“企情”和“民意”間架起了雙向溝通的橋梁，并通向員工心靈的深處；員工成長與企業(yè)的發(fā)展形成了一個(gè)共同體，宛如親密的一家人。