綜合改造，引導新消費
在現(xiàn)今這個商戰(zhàn)如潮，網(wǎng)購鋪天蓋地搶占市場，消費者需求迅速轉變的市場形勢下，一家建立于2008年，設備陳舊、動線不佳、商品品質一般的企業(yè)，靠什么吸引消費者光顧，靠什么重整旗鼓，再創(chuàng)佳績，黃浦店給出了響亮的答案，那就是：大刀闊斧改造、轉型。2014年，黃浦店開始進行全面改造。原本經(jīng)營面積5400平米，壓縮掉文化用品、自行車、圖書、音像制品等無效面積1400平米，經(jīng)過改造，招商引進了星巴克、面包新語、新石器、徐興記湯包、果茶飲品等十幾家知名商鋪，為消費者營造出集休閑娛樂、餐飲購物于一體的一站式購物環(huán)境。
另外，黃浦店合理調整動線，將原本設置在一樓的收銀系統(tǒng)全部調整至二樓，使顧客在一樓購買好食品后，至二樓家居用品層兜兜逛逛，以此延長顧客在店里駐足的時間，促進消費。
通過改造，黃浦店擴大設立了專供生鮮區(qū)域，豐富了蔬菜、水果、肉類的品種。在商品同質化的市場條件下，黃浦店開拓思路，引進定牌商品、進口商品作為銷售的新亮點。如：定牌商品一般指大米、醬油、食用油之類商品，運用世紀聯(lián)華公司品牌，其中的佳惠大米則是公司采用和知名品牌虎林大米源頭一樣的優(yōu)質大米，經(jīng)過嚴格的加工篩選制造，引進銷售，零售價格便宜、毛利高。顧客嘗試后反映口感好，不差知名品牌，商品銷售連連攀高。而進口食品，黃浦店主打關聯(lián)銷售，如：通心粉配合醬料、湯料，并組織供應商現(xiàn)場演示，做宣傳推廣，為銷售開創(chuàng)了另一片天地。
聯(lián)合永輝，創(chuàng)新不止步
黃浦店最薄弱的就是生鮮，張店長說，雖然我們人力物力投入也不少，但有的商品進貨質量不高損耗大，顧客滿意度低，銷售自然上不去。永輝注重品質，所有上架的排面上的商品必須保持高品質的新鮮度，一旦發(fā)生質量不佳的馬上挑揀、更換。如果供應商提供的貨品質次，馬上拍照，反饋給供應商，獲得賠償。我們現(xiàn)在的進貨方式秉承永輝的機制，確保上架貨品的質量、新鮮度，而且實行全品項、全天候經(jīng)營，我們不能因為一時顧客不買而降低對商品品質的要求，許多新老顧客都是在潛移默化中形成的。只有給顧客良好的視覺感觀、讓顧客買到稱心的商品，才能讓顧客留下美好的印象，由此為黃浦店積累良好的口碑。黃浦店現(xiàn)在對許多生鮮食品實行分級銷售、一品多碼，如進貨的蝦多為統(tǒng)貨，于是店里要求營業(yè)員分揀出大中小三類，分價銷售，既滿足了不同顧客群的需求，又增加了銷售額，一舉兩得。
做好銷售是門藝術，更是門技術活。永輝專門派出技術高超的銷售員來黃浦店進行培訓、帶教。如：切豬身，一般的切手只能切十來個品種，而永輝的高手能切近30個品種，品種多吸引度就高，價格分類就細。切三文魚也是如此，越是細分，銷售增長越快，利潤越高。還有貝殼類、海魚、蝦，以前賣場一直養(yǎng)不好，后經(jīng)永輝指點，在魚缸里加入國家標準允許的輔料后，果然都鮮活起來，大大降低了損耗，顧客滿意度明顯提升。
2016年1-2月，黃浦店生鮮部門銷售就達999.38萬元，同比增長32.8%，毛利額同比增長34.22萬元，同時，也帶動了公司其它部門的銷售，使公司整體客流量同比上升10.2%。
激勵員工，全員齊上陣
有了好的機制，黃浦店更注重對員工服務意識的培養(yǎng)，開展了一系列的勞動競賽、服務意識競賽，進行獎勵績效掛鉤，在收銀、防損、營運部門開展每月一星評比。高習和是蔬果課的領班，蔬菜自營后，凌晨3點多到店收貨沒人干，他一個人默默地頂了下來，不管路途遙遠、風雨無阻堅持每天從楊浦區(qū)騎車趕來。他嚴把蔬果進貨質量關，在他的辛勤努力下，部門客流大幅度上升、銷售也一直不斷創(chuàng)新高。老顧客們只要見到他，都會親切的稱呼他為“老高”，只要他在排面上，自然會想起叫他幫忙選貨，此時他從不推諉，熱情幫助，受到了顧客們的一致稱贊。為了給員工鼓干勁，遇到營業(yè)高峰時段、重要節(jié)假日、大型活動日，店長、部門管理人員、后勤全部到位，支援一線。收退貨、上收銀機臺、協(xié)助處理客訴、幫助排面加貨補貨，和員工們同甘共苦，身先士卒作好表率，從而帶動了員工的工作積極性，大家齊心協(xié)力，一起努力為公司業(yè)績做貢獻。
在黃浦店，還有一個企情民意氣象站，是百聯(lián)集團的示范平臺，多年來堅持重大企情及時下達，員工的民意、顧客訴求全方位采集解決，該平臺將企業(yè)、員工和顧客融為了一體，凝聚了員工，情暖了顧客，使企業(yè)呈現(xiàn)出和諧、團結、積極向上的氛圍，為企業(yè)保增長、促銷售提供了有力保障。
顧客滿意，駛向新里程
服務創(chuàng)造價值。為了讓顧客滿意，黃浦店對顧客進行“軟硬兼施”，不但在購物環(huán)境，商品質量上有較大的提升，而且在細節(jié)服務中力求盡善盡美。設置在一樓的服務中心工作人員有求必應有問必答，為顧客提供諸如：醫(yī)藥箱、借傘、開發(fā)票、繩子、自行車打氣筒、打包送貨、免費借手推車等18項服務。說到借手推車，張店長特別介紹到，現(xiàn)在的服務對以前進行了改進，以前是顧客付押金借手推車，用好，自己再還回來，這樣使許多顧客勞神費力。而現(xiàn)在，店里全心為顧客著想，由工作人員推手推車幫顧客送貨，自行帶回，不用顧客再往返還車，此舉獲得了顧客的交口稱贊，都說黃浦店為了方便顧客，情愿累了自己，真是難能可貴！在服務中心的拐彎處，筆者看到有一個“巧手改衣”的工作室，碩大的價目表上褲子類、T恤類、西裝夾克衫類幾十個項目明碼標價。一位阿姨正忙碌著，一位顧客等候著。可想想不對呀！超市里沒有賣衣服呀！原來此項特色服務是針對所有大眾的。在與顧客的攀談中，顧客一臉高興地說：“這里的小修小改生意蠻好額，我們覺得實惠又方便，阿姨手藝好，做得我們老稱心額。阿拉都是黃浦店的老顧客了，經(jīng)常來超市買買東西、吃吃飯、聊聊天，真的不要太愜意哦！”聽著她的話語，可以滿滿地感受到她的幸福感、滿足感，連筆者本人不禁也被她感染了，心中暖意融融。黃浦店是真正在顧客心中扎下了根啊！
為了迎合市場，滿足顧客需求，黃浦店在節(jié)假日，諸如清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)，都會將對應商品如青團、粽子、月餅，搭配水果、禮品等推至店外銷售，為顧客做好參謀。如遇到“六一”兒童節(jié)，店里的奶粉促銷活動更是精彩紛呈。如：奶粉第一罐原價，第二罐五折，帶小孩來的有小禮品，小朋友可以在兒童樂園玩耍。由于奶粉對孩子、對商家來說都不是一錘子買賣，為了長期性地培養(yǎng)忠實顧客，廠家會留下顧客信息，跟蹤回訪，有新品推出及時通知，以此擴大了客戶群，取得了良好的效果。
另外，黃浦店擁有團購客戶60余家，店家做好定期回訪，新營銷推出及時聯(lián)系。政府慰問孤老、困難戶送物資從超市采購，超市安排車輛、人員送貨上門。他們還與武警消防軍民共建，舉行一年兩次的消防演習，等等。
在黃浦店的里程碑上，上海市創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織，上海市巾幗文明崗，黃浦區(qū)商業(yè)優(yōu)質服務十佳企業(yè)，上海市三八紅旗班組的榮譽躍然眼前。
“工作做了那么多，業(yè)績也有明顯的提升，2016年張店長有何新的計劃和打算？”張店長淡然一笑，“成績屬于過去，今后我們要再接再厲、吐故納新、精益求精、再創(chuàng)輝煌！”好精煉的話語，我和張店長相視而笑。
（文／張佩琳）